Qualitätsmanagement – Teil 3

In Paracelsus 02.20 wurden verschiedene Instrumente des Qualitätsmanagements (QM) beschrieben. Dieser Beitrag soll Ihnen Hilfestellung geben, ein Handbuch für Ihre Praxis aufzubauen, das im „angemessenen Verhältnis zur personellen und strukturellen Ausstattung“ stehen soll. Da die meisten Heilpraktiker (m/w) ihre Praxis allein und ohne Mitarbeiter führen, konzentrieren wir uns auf den Fall einer Einzelpraxis und stellen Ihnen mögliche Optionen vor, die Sie an Ihre individuellen Bedürfnisse und Ihre „Einrichtung“ anpassen können. Das bedeutet auch, dass Sie ohne Mitarbeiter auf einige Elemente des QM verzichten können, wie z.B. ein Praxisorganigramm, die Regelung von Zuständigkeiten in der Praxis, Mitarbeiterbefragungen, Teambesprechungen und -schulungen.

Hinweis: Sollte Ihre Praxis wachsen, dann spielen Ihre Mitarbeiter im QM eine wichtige Rolle. Sie helfen z.B. dabei, Verbesserungspotenziale zu identifizieren, und sollten sich mit dem QM und Leitbild Ihrer Praxis genauso identifizieren wie Sie. Sie sind außerdem der Spiegel, der das Wesen der Praxis nach außen reflektiert. Deshalb nehmen auch Arbeitszufriedenheit und -sicherheit Ihrer Mitarbeiter im QM einen großen Stellenwert ein.

Aufbau eines Praxishandbuches

Dieses kann aus mehreren Aktenordnern bestehen. Überlegen Sie, welche Prozesse zusammengehören, und bauen Sie eine Ordnerstruktur auf, die zu Ihnen passt.

Möchten Sie ein schlankes Handbuch, empfehlen wir Ihnen, sich auf folgende Punkte zu konzentrieren: Laut Qualitätsmanagement-Richtlinie des GBA (kurz QM-RL) darf auf ein Risiko- und Fehlermanagement plus „Fehlermeldesysteme“ nicht verzichtet werden. Angelehnt an unsere Heilpraktikerüberprüfungsleitlinien sind als nächstes die folgenden Instrumente sinnvoll: Patienteninformation und -aufklärung, Notfallmanagement, Hygienemanagement, Arzneimitteltherapiesicherheit, Fortbildungs- und Schulungsmaß- nahmen (letztere sind ein Indikator für die Patientensicherheit).

Die Kerninstrumente für das Praxishandbuch

Risikomanagement
In Teil 2 haben wir Ihnen ans Herz gelegt, zu beurteilen, welche Gefährdungen bezogen auf Arbeitsbereiche, Tätigkeiten und Personen es in Ihrer Praxis gibt. Beim Risikomanagement geht es um Überlegungen, welche potenziellen Risiken es gibt, die noch nicht zu einem Fehler geführt haben und hoffentlich nie führen werden. Sie können aber nicht ausschließen, dass diese eventuell passieren. Das heißt, Sie brauchen ein „Risikobewusstsein“ und entwickeln eine Strategie, wie Sie mit Gefährdungen in Ihrer Praxis umgehen und gegensteuern.

Beispiel: Ihre Praxis wird kurz vor Betriebsbeginn gewischt. Es besteht nun die Gefahr, dass Patienten auf dem noch feuchten Fußboden ausrutschen. Maßnahme: Sie stellen ein Schild auf: „Vorsicht, frisch gewischt“.

Sie identifizieren Risiken (Brainstorming!), dann schätzen Sie ab, wie groß jedes einzelne ist, und bewerten die Eintrittswahrscheinlichkeit, z.B. von „sehr unwahrscheinlich“ bis „sehr wahrscheinlich“. Daraus leiten Sie ein „geringes“, „mittleres“ oder „hohes“ Risiko ab. Dann erstellen Sie einen Maßnahmenkatalog zur Steuerung des jeweiligen Risikos und definieren gezielte Handlungen (wie vermeiden/vermindern?).

Wichtig: Fangen Sie bei den größten Risiken an und dokumentieren Sie den Risikomanagementprozess.

Fehlermanagement und -meldesysteme
Obwohl Sie sich bemüht haben, ein wasserdichtes Risikomanagement zu etablieren, können Fehler in der Praxis auftreten – und diese sind menschlich. Deshalb brauchen Sie ein System, das zum Ziel hat, die Wiederholung eines Fehlers zu vermeiden und die Prozesse in Ihrer Praxis zu verbessern. Beim Fehlermanagement geht es um die konkrete Analyse von Fehlern, die tatsächlich in Ihrer Praxis aufgetreten sind. In Teil 1 (Paracelsus 01.20) haben wir definiert, was unter einem Fehler zu verstehen ist. Im Allgemeinen ist damit das Auftreten eines „unerwünschten“ Ereignisses gemeint. Auch „Beinahe-Schäden“ oder besser „Beinahe-Fehler“ spielen eine Rolle.

Ein Managementprozess folgt am besten dem Motto: „Fehler darf man machen, aber nicht zweimal den gleichen“. Wenn Sie einen Fehler in einem Ihrer Arbeitsprozesse identifiziert haben, legen Sie bitte ein „Fehlerbuch“ an. In diesem können Sie den Fehler kurz beschreiben, danach werten Sie aus: Wie wahrscheinlich ist es, dass das Ereignis wieder aufritt? Wie groß ist der zu erwartende Schaden im schlimmsten Fall? Analysieren Sie, welche Ursachen dazu beigetragen haben, und leiten Sie Maßnahmen zur Verbesserung ab („Fehlerprävention = Umsetzung von Maßnahmen“).

Im Grunde kann jede Praxis ihr internes Fehlersystem schaffen, vorausgesetzt, sie geht offen damit um. Was Ihnen in der Einzelpraxis jedoch fehlt, ist ein Gegenüber, das Ihnen Feedback gibt, eine Expertengruppe, die das Ereignis mit Ihnen analysiert. Da das Grundprinzip des Fehlermanagements das gemeinsame Lernen aus Fehlern ist, bieten wir Ihnen als Ihre Berufsverbände ein externes „Fehlerberichtsund Lernsystem für Heilpraktikerpraxen“ an.

Fehlermeldesysteme sind ein Instrument des Fehlermanagements, d.h.: Wir übernehmen die Rolle Ihres Praxisteams. Sie melden uns Ihren Fall, anonym, freiwillig und ohne jeden Zwang. Wir sammeln Ihre Fehlerberichte, katalogisieren sie, analysieren die Ereignisse und leiten aus der Analyse Handlungsempfehlungen zur Prävention ab.

Patienteninformation und -aufklärung
Mit gezielten Aufklärungsmaßnahmen zu allen relevanten Diagnose- und Therapieverfahren sowie gut verständlichen Informationen zu bestimmten Krankheiten und für bestimmte Zielgruppen erhöhen Sie die Patientensicherheit und binden diese in den Behandlungsverlauf ein.

Notfallmanagement
orientiert sich an den Risiken, die individuell in Ihrer Praxis vorhanden sind. Als invasiv arbeitender Heilpraktiker müssen Sie sich auf andere Risiken einrichten als der Heilpraktiker für Psychotherapie. Bieten Sie in Ihrer Praxis z.B. Neuraltherapie an, müssen Sie auf allergische Schocksituationen vorbereitet sein.

Machen Sie sich bewusst, welche Notfälle in Ihrer Praxis auftreten können (medizinisch, arbeitstechnisch, sonstige), welche speziellen Anforderungen Ihre Patienten haben (Kinder, Schwangere, Stillende, Ältere etc.), und legen Sie sich eine entsprechende Notfallausstattung zu.

Wichtige Kernpunkte:

• Notfallkoffer (individuell zusammengestellt) mit Inhalts-Checkliste
• Notfallplan (Flow-Chart)
• Notfallkompetenz

Als Praxisinhaber sollten Sie fit sein für alle möglichen Notfallsituationen, regelmäßig ein Notfalltraining absolvieren und dies auch dokumentieren.

Hygienemanagement
dient der Verhütung und Vorbeugung von Infektionen und Krankheiten. Es schließt auch den sachgerechten Umgang mit Desinfektionsmitteln mit ein.

§ 23 Infektionsschutzgesetz (IfSG)

„(3) Die Leiter folgender Einrichtungen haben sicherzustellen, dass die nach dem Stand der medizinischen Wissenschaft erforderlichen Maßnahmen getroffen werden, um nosokomiale Infektionen zu verhüten und die Weiterverbreitung von Krankheitserregern, insbesondere solcher mit Resistenzen, zu vermeiden:

9. Praxen sonstiger humanmedizinischer Heilberufe

Die Einhaltung des Standes der medizinischen Wissenschaft auf diesem Gebiet wird vermutet, wenn jeweils die veröffentlichten Empfehlungen der Kommission für Krankenhaushygiene und Infektionsprävention beim Robert Koch-Institut und der Kommission Antiinfektiva, Resistenz und Therapie beim Robert Koch-Institut beachtet worden sind.“

Verstöße gegen Hygienestandards werden von der Rechtsprechung als „voll beherrschbare Risiken“ eingestuft. Im Schadensfall müssen Sie nachweisen, dass Sie die festgelegten Hygienestandards ständig und regelmäßig eingehalten haben.

Wichtige Kernpunkte:

• Individueller Hygieneplan
• Ordnungsgemäße Aufbereitung von Medizinprodukten
• Hygieneschulungen

Arzneimitteltherapiesicherheit
beinhaltet alle Maßnahmen zur Gewährleistung eines optimalen Medikationsprozesses. Ziel ist es, Medikationsfehler zu vermeiden und vermeidbare Risiken für die Patienten bei der Arzneimitteltherapie zu verringern.

Wichtige Kernpunkte:

• Medikamentenplan (ab einer Verordnung von 3 und mehr Medikamenten)
• 5-R- bzw. 6-R-Regel
  1. Richtiger Patient
  2. Richtiges Arzneimittel
  3. Richtige Dosierung oder Konzentration
  4. Richtige Applikationsart
  5. Richtige Zeit
  6. Richtige Dokumentation
• Kenntnis der Hinweise in den Fachinformationen der verordneten Medikamente
• Berücksichtigung der Priscus-Liste (wichtig für ältere Patienten)

Beispiel für den Aufbau des Praxishandbuches

Ordner 1: Allgemeines
Ordner 2: Patienten
Ordner 3: Praxisorganisation
Ordner 4: Medizinprodukte und Arzneimittel
Ordner 5: Fort- und Weiterbildung/ Qualitätsentwicklung
Ordner 6: Mitarbeiter (bei Bedarf, nicht Gegenstand dieses Beitrags)

Ordner 1: Allgemeines

Legen Sie ein Deckblatt an. Darauf stehen Praxisname, Anschrift und – wenn Sie wollen – Hinweise zu den Rechten an den Handbuchinhalten (Copyright). Dann brauchen Sie ein Inhaltsverzeichnis, das Ihnen und anderen hilft, sich im Praxishandbuch zu orientieren.

Als nächstes folgt eine Einleitung. Beschreiben Sie kurz Ziel und Zweck der QM-Einführung. Erinnern Sie sich dabei an die Ziele Ihrer Bestandsaufnahme: Wo will ich mit meiner Praxis hin? Welche Instrumente muss ich und welche kann ich in meine Praxis integrieren? Es ist nicht nötig, Romane zu schreiben. Ihre Qualitätsziele können Sie mit ein paar einfachen Worten umreißen.

Zusätzlich vergeben Sie eine Versionsnummer (z.B. 01/2020) und nennen einen Zeitraum, bis wann Ihr Handbuch gültig ist (z.B. gültig bis Ende 2022). Zu diesem Zeitpunkt spätestens haben Sie Ihr Handbuch zu überprüfen, ob Sie immer noch auf dem aktuellen Stand sind.

Praxisleitbild
Nun können Sie Ihre Praxis profilieren, ihr ein Gesicht, eine Identität geben. Dieser Text eignet sich z.B. auch für Ihre Homepage. Unsere Patienten mögen es, sich mit uns zu identifizieren, und ganz gewiss wirkt auch das Prinzip der Anziehungskraft: Wir ziehen die Menschen in die Praxis, die zu uns passen.

Beschreibung der Praxis
Anschrift, Telefonnummer, E-Mail, Öffnungszeiten, Terminabsprache.

Praxisführung und Personal
Geben Sie an, dass Sie die Praxis alleine führen und es keine Mitarbeiter gibt. Das heißt, Sie tragen die Verantwortung für den gesamten Praxis- und Organisationsablauf.

Technische Ausstattung
Beschreiben Sie, welche apparative Ausstattung Sie für Diagnostik und Behandlung haben (z.B. für die Diagnose EAV, Bioresonanz u.a., für die Behandlung Softlaser- und Magnetfeldtherapie u.a.).

Leistungsspektrum
Beschreiben Sie kurz, welche medizinischen, nicht-medizinischen oder ästhetischen Leistungen Sie in Ihrer Praxis anbieten. Von Anamnesetechniken über Untersuchungsmethoden, Diagnose- und Therapieverfahren. Sie können auch angeben, auf welche Indikationen Sie spezialisiert sind.

Ordner 2: Patienten

Patientenversorgung, -rechte, -sicherheit
Erinnern Sie sich daran, welche Arbeitsbereiche und Tätigkeiten es in Ihrer Praxis gibt. Beschreiben Sie, wie Patientenversorgung, -rechte und -sicherheit gewährleistet werden.

Patientenversorgung

• Patiententermine planen und koordinieren (Terminvergabe)
• Patienten empfangen (Anmeldung)
• Umgang mit telefonischen Anfragen
• Hausbesuche durchführen
• Methoden der Anamneseerhebung (Gespräch, Fragebögen etc.)
• körperliche Untersuchungen oder analog für den HP Psy: psychotherapeutische Untersuchungen (z.B. durch Verhaltensanalyse, Tests, Patho- oder Psychophysiognomik)
• Diagnoseverfahren
• therapeutische Tätigkeiten (heilpraktikertypische Methoden)
• Ablaufpläne zur Durchführung heilpraktikertypischer Behandlungen
• medizinische Ästhetik
• Notfallmanagement
• rezeptfreie Verordnungen
• Weiterleitung/externe Kooperation und Kommunikation
• Patientenrechte und -sicherheit
• Patienteninformation und -aufklärung
• Einwilligungen (v.a. vor medizinischen und medizinisch-ästhetisch Maßnahmen)
• Patientenorientierung (s. Teil 2 „Anforderungen des Patienten“)
• Risikomanagement
• Fehlermanagement und -meldung
• Führen der Patientenakte (Dokumentation)
• Einsichtnahme in die Patientenakte
• Wahrung der Verschwiegenheitspflicht
• Datenschutz (hier stehen Ihnen zahlreiche Materialien im internen Bereich unserer Verbandswebseiten zur Verfügung)

Ordner 3: Praxisorganisation

Übersicht der Abläufe
Hier können Sie alle Praxisabläufe grafisch oder tabellarisch zusammenfassen und wie folgt gliedern: Zuerst alle patientenbezogenen „Kernprozesse“, dann alle organisatorischen bzw. administrativen „Unterstützungsprozesse“ und, wenn Sie in Ihrem QM fortgeschritten sind, auch die unternehmerischen „Führungsprozesse“ Ihrer Praxis.

Beispiele:

• Kernprozesse: Patientenaufnahme, Terminmanagement, Behandlung, Recall
• Unterstützungsprozesse: Hygiene, Aufbereitung von Medizinprodukten, Gerätewartung, Datenschutz
• Führungsprozesse: Leitbild- und Zielsetzung, Finanzmanagement, Kommunikation

Im Anschluss heften Sie alle „mitgeltenden“ Unterlagen ab: Arbeitsanweisungen, Behandlungsabläufe und -routinen, Checklisten. Auch Ihre Praxisvorlagen haben in diesem Ordner Platz: Bescheinigungen, Merkblätter zur Behandlung, Muster-Behandlungsvertrag, Patienteninformationen, Rezeptvorlage, Honorartabelle etc.

Arbeitsumgebung und -sicherheit
In diese Rubrik können Sie z.B. Checklisten zum Umgang mit Softlaserstrahlung oder Sauerstoff einfügen, auch Sicherheitshinweise, z.B. in Bezug auf das Arbeiten mit Sicherheitskanülen oder Gefahrenstoffen. Heften Sie hier ebenso eine Checkliste zum Brandschutz, ein Verbandsbuch und Ähnliches ab.

Hygiene und Reinigung/Hygienemanagement
In diesen Bereich gehören unser Rahmenhygieneplan (zu finden im internen Mitgliederbereich unserer Verbandshomepages unter „Downloads“), die Risikobewertung der Medizinprodukte, die Sie in Ihrer Praxis verwenden, Ihr individueller Reinigungs- und Hygieneplan (eine Kopie bitte aushängen!) sowie – damit sie auch nochmal am rechten Platz sind – Arbeitsanweisungen und Checklisten für Hygienemaßnahmen (z.B. hygienische Händedesinfektion, Anforderungen bei Injektionen und Punktionen, Aufbereiten von Medizinprodukten, Abfallentsorgung). Bei Sterilisationsprozessen in der Praxis zusätzlich: Protokolle der Sterilisationsvorgänge/Freigabe und der Prüfung mit Bioindikatoren. Aus praktischen Gründen ist es sinnvoll, im Anschluss an den Hygieneplan Ihr Gefahrenstoffverzeichnis (das eigentlich zum Punkt Arbeitssicherheit gehört) abzulegen.

Meldeformulare
Meldebögen für Infektionskrankheiten (gemäß § 6 IfSG), für unerwünschte Arzneimittelwirkungen (UAW), für Vorkommnisse und schwerwiegende unerwünschte Ereignisse (SAE).

Gesundheitsamt, Behörden, Berufsgenossenschaft
Das ist die Rubrik für die Ablage Ihrer Korrespondenz.

Beschaffung und Lagerung
Machen Sie eine Liste Ihrer Einkaufsquellen und Lieferanten für den Praxis- und Bürobedarf. Deponieren Sie hier ggf. Einkaufsausweise (z.B. Metro).

Buchführung und Abrechnung
Hier legen Sie z.B. Ihr Verfahrensverzeichnis ab.

Sonstiges
Alles, was Sie sonst noch ordnen möchten, darf dieser Rubrik zugeordnet werden, z.B. Informationen zu Ihren Energieanbietern (Strom, Heizung), zum Abfallentsorger, Telefonanbieter, Abos, Öffentlichkeitsdarstellungen (Branchenbucheinträge), Versicherungen, GEZ, andere Vertragsverpflichtungen, Mitgliedschaften etc.

Ordner 4: Medizinprodukte und Arzneimittel

Das ist der Ordner, in dem Sie Ihr Bestandsverzeichnis abheften, ebenso Wartungsprotokolle, Kopien von Gerätebüchern (das eigentliche Gerätebuch muss beim Gerät aufbewahrt werden!), Protokolle der messtechnischen Kontrollen und Gebrauchsanweisungen. Dazu schreiben Sie, wie Sie für die Instandhaltung sorgen.

Arzneimittel
Führen Sie eine Liste Ihres Praxisbestandes und heften Sie an dieser Stelle auch Prüfprotokolle der Arzneimittel- und Musterbestände (Verfallsdatum!) ab. Denken Sie an den Inhalt Ihres Notfallkoffers! Führen Sie eine Liste und kontrollieren Sie regelmäßig das Verfallsdatum der Medikamente und der Einwegartikel. Wenn Sie einen Kühlschrank haben, legen Sie hier die Protokolle „Überwachung der Kühlschranktemperatur“ ab.

Arzneimitteltherapiesicherheit
Hierher gehören u.a. wichtige Informationen zu Arzneimitteln, die in Ihrer Praxis häufiger Anwendung finden, die Checkliste „Erstellung Medikamentenplan“, der Fragebogen „MedikamentenAnamnese“ zur Vermeidung von Multimedikation sowie die Priscus-Liste.

Ordner 5: Fortbildung/Qualitätsentwicklung

Aus-, Fort- und Weiterbildung
Neben Nachweisen, Zertifikaten und der Dokumentation Ihrer Mitgliedschaft in Berufs- und Fachverbänden legen Sie hier eine Kopie unserer Berufsordnung (BOH) ab.

Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen
Beschreiben Sie, wie Sie die gesetzlichen Bestimmungen in der Praxis sicherstellen: Hygienefortbildung, Erste-Hilfe-Kurs, SachkundeNachweis „Injektionstechniken“ etc.

Verbesserung und Qualitätssteigerung
Notieren Sie, wie und wodurch Sie Ihr QM kontinuierlich verbessern wollen, z.B. durch Patientenbefragungen, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, Fehlerprotokolle oder ein „Ideenblatt“.

Packen Sie es an!

Sonja Kohn
Heilpraktikerin, Leiterin Bereich Presse und Medien des Verbandes Unabhängiger Heilpraktiker e.V. (VUH)
pressestelle@heilpraktikerverband.de

Buch-Tipp
Siegfried Kämper: Praxishandbuch für Heilpraktiker.
Abrechnung, Praxisführung, Recht und Hygiene.
Haug Verlag, 2018